El sistema de reclamos en el sector aéreo argentino enfrenta cambios significativos que impactan tanto a las aerolíneas como a los pasajeros, justo en la antesala de la temporada alta y el aumento de vuelos por fin de año y verano. Dos novedades recientes, una normativa de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) y un fallo judicial, podrían transformar las condiciones operativas de las compañías que operan en el país, tanto locales como extranjeras.
Por un lado, la ANAC implementó la Resolución 774/25, que elimina el tradicional “libro de quejas” en papel, vigente durante casi tres décadas, y lo reemplaza por un sistema moderno, digital y accesible. Según la normativa, los reclamos podrán presentarse por medios digitales, telefónicos o presenciales, siempre sin costo para los pasajeros. Cada queja recibirá un código único para su seguimiento, con un plazo máximo de respuesta de 30 días hábiles. Además, las aerolíneas deben garantizar accesibilidad a quienes no tengan acceso digital y ofrecer canales adecuados para personas con discapacidad. La resolución establece que la información sobre las vías de reclamo debe estar visible en todos los puntos de venta físicos y online, e incluir un enlace al sistema de ANAC para elevar la queja si la aerolínea no responde o lo hace de manera insatisfactoria. Finalmente, cada empresa deberá enviar un informe anual a la ANAC detallando la cantidad de reclamos, tipos, tiempos de respuesta e índice de resolución. Este esquema moderno sustituye definitivamente al libro de quejas tradicional y se adapta a la realidad actual, donde la mayoría de las interacciones se realizan de forma digital.
En paralelo, la Justicia Federal de Córdoba dictó un fallo de gran repercusión que afecta directamente a Flybondi. El Juzgado Federal N.º 1, a cargo del juez Carlos Arturo Ochoa, condenó a la aerolínea a pagar una doble indemnización a un pasajero afectado por reiteradas reprogramaciones de un vuelo Córdoba–Buenos Aires, que lo hicieron perder su conexión internacional. El juez ordenó el pago de:
Daño emergente y patrimonial: $246.950, correspondiente al monto que el pasajero debió abonar por un vuelo alternativo de Aerolíneas Argentinas.Daño moral y extrapatrimonial: $1.300.000, por el “estado de incertidumbre, nerviosismo y angustia” causado por la falta de respuesta de la aerolínea.
El fallo se fundamentó en que el vuelo fue reprogramado tres veces, superando ampliamente el límite de 4 horas establecido por el Decreto 809/2024. Además, Flybondi no informó a los pasajeros con la antelación requerida ni ofreció alternativas ni derivación a otra aerolínea, obligando al pasajero a comprar un nuevo ticket por cuenta propia para no perder un vuelo a Israel. El monto del daño moral se calculó utilizando el método de los “placeres sustitutivos”, es decir, la compensación mediante bienes o servicios que reparen el perjuicio sufrido.
Especialistas del mercado aéreo advierten que esta sentencia puede generar un efecto precedental, incentivando reclamos similares en situaciones de:
Reprogramaciones frecuentes de vuelos.Cancelaciones sin reubicación inmediata.Falta de comunicación o asistencia adecuada a los pasajeros.
Con la temporada alta a la vuelta de la esquina, el fallo representa un hito que podría modificar la forma en que las aerolíneas manejan las incidencias y reclamos de los usuarios.
En conjunto, la nueva normativa de ANAC y la sentencia judicial amplían significativamente los derechos de los pasajeros y elevan las obligaciones de las aerolíneas. Los usuarios contarán con canales de reclamo más claros y accesibles, plazos definidos de respuesta y mayor respaldo judicial ante reprogramaciones injustificadas. Por su parte, las compañías aéreas deberán adaptarse a un marco regulatorio más exigente, que prioriza la transparencia y la protección del pasajero, reforzando la obligación de brindar un servicio confiable y respetuoso frente a cualquier incidencia en los vuelos.